Les 6 métiers de BRUGEL

Instauré par le Législateur à la suite de la libéralisation du marché de l’énergie, le service des Litiges de BRUGEL est conçu comme un organisme de règlement extrajudiciaire de ces litiges. Totalement gratuit et accessible à tous, ce service intervient dans les plus brefs délais pour tous les consommateurs, associations, institutions ou magistrats qui le sollicitent.

Optimiser les processus et toucher plus de ménages

En 2019, le service des Litiges a continué à peaufiner son organisation et la manière dont il gère les processus. C’est cette optimisation opérationnelle qui lui a permis de gérer sereinement l’augmentation des plaintes reçues. « Nous avons constaté une augmentation de 27% des plaintes par rapport à 2018 », précise Karine Sargsyan. « Cette progression résulte principalement de la campagne d’information et de communication grand public que nous avons initiée pour informer de l’existence de ce service. »

Les retours de cette campagne ont notamment permis de mettre en lumière un fait évident : une partie des particuliers qui se sont adressés à ce service en 2019 ignoraient jusqu’à l’existence même d’un tel service. « Le service des Litiges commence à s’imposer comme un organe d’utilité public auprès des consommateurs, des associations et des instances publiques », souligne-t-elle encore.

Répartition des plaintes traitées et clôturées en fonction du type de procédure en 2019
Service des Litiges de BRUGEL	99
Médiation fédérale pour information	1
Plainte directement traitée par BRUGEL	3
Médiation fédérale demande d'avis	3
Demande d'avis traitée par BRUGEL	1
Total général	117

BRUGEL a reçu 117 plaintes en 2019 contre 92 en 2018.

Les plaintes les plus récurrentes concernent les refus de faire offre de la part des fournisseurs, les facturations surestimées des consommations frauduleuses et les indemnisations non perçues. « Analysées et dûment classifiées, toutes ces plaintes nourrissent notre service juridique et permettent d’étayer les gros dossiers que nous élaborons régulièrement », précise Karine Sargsyan.

Refus de faire offre de la part des fournisseurs

Concernant la mise en œuvre de pratiques pour détourner les Obligations de Service Public, le recours au service des Litiges reste capital. Ces plaintes apportent un éclairage sur un problème et permettent d’épingler les pratiques douteuses de certains fournisseurs qui tentent de contourner la loi pour éviter de faire des offres.

« Certains se montrent d’ailleurs très inventifs pour détecter, via des informations récoltées d’une manière douteuse, les clients qui présentent potentiellement des risques d’impayés », explique Karine Sargsyan. « Ces fournisseurs utilisent également des méthodes administratives très ingénieuses pour ne pas devoir faire offre de contrat. L’ordonnance bruxelloise précise en effet qu’un fournisseur doit être en mesure d’effectuer un changement de contrat dans les trois semaines. Or, certains déclarent ouvertement qu’ils ne peuvent reprendre un client potentiel avant un délai dépassant les 3 semaines. Comme les ménages ne peuvent attendre aussi longtemps pour disposer d’un contrat, ils ont tendance à s’adresser à un autre fournisseur. Nous considérons qu’une telle pratique est un refus déguisé de faire offre. »

Et comme elle touche de plus en plus de ménages en Région de Bruxelles-Capitale cette problématique récurrente devient véritablement préoccupante.

Facturation des consommations frauduleuses

Les plaintes pour facturations surestimées concernent surtout les montants que réclame le GRD aux clients qui ont manipulé un compteur. Ce montant calculé au prorata d’une consommation estimée est alors contesté par l’utilisateur qui réfute les volumes considérés dans le calcul du montant forfaitaire.

« Comme les données qui permettent d’établir les estimations restent aléatoires, SIBELGA établit généralement un calcul estimatif dans les trois mois qui suivent le remplacement du compteur manipulé », explique encore Karine Sargsyan. « Si les mois qui servent de référence correspondent à ceux de la période hivernale, la consommation estimée sera surévaluée par rapport à celle du reste de l’année. L’addition peut devenir très salée lorsque SIBELGA répercute cette estimation sur plusieurs années. »

L’examen des plaintes a révélé d’autres points problématiques liées à ce régime qui seront repris par BRUGEL dans un avis dédié.

Intervention d’urgence

Lorsque l’on évoque le service des Litiges, d’aucuns considèrent que la mission de BRUGEL consiste à trier et traiter les plaintes. C’est littéralement réducteur ! « Comme nos assistants chargés de gérer les plaintes sont confrontés en première ligne à des appels d’urgence, leur travail dépasse largement le cadre réducteur de traitement des plaintes. Nos intervenants sont par exemple confrontés à des personnes dont le compteur va être coupé de façon imminente. Ces situations d’urgence induisent un gros travail d’interface et l’investissement total de l’assistant chargé de répondre. »

Une mission à valoriser

Les membres du Service qui travaillent en première ligne passent également énormément de temps à répondre à des questions sur le cadre légal, sur la protection du consommateur ou sur des problèmes techniques … « Cette charge de travail liée aux missions d’information et aux suivis des urgences est difficilement quantifiable », souligne Karine Sargsyan. « D’autant que les interlocuteurs qui sollicitent nos services éprouvent souvent des difficultés à expliquer la teneur de leurs problèmes. Ce travail d’interface privilégiée devrait être valorisé. »

L’ordonnance bruxelloise précise que le service des Litiges est également amené à collaborer avec les services de la justice. Et pour la première fois en 2019, ce service a été sollicité par certains juges de paix confrontés à des problèmes d’énergie. « Pour répondre à leurs attentes, notre service leur a proposé un véritable appui juridique personnalisé », conclut-elle. « En proposant des cas de jurisprudences et de décisions de justice spécifiques, il a permis aux juges de trancher en toute connaissance de cause. »