De 6 vakgebieden van BRUGEL

2. Geschillendienst

Interview met Karine Sargsyan


DOWNLOAD DIT HOOFDSTUK
DELEN

Twitter  /  

Linkedin  /  

Facebook



Na de liberalisering van de energiemarkt heeft de wetgever de Geschillendienst van BRUGEL opgericht, een orgaan voor de buitengerechtelijke oplossing van geschillen. Deze dienst, die vlot toegankelijk en gratis is, kan snel optreden voor alle consumenten, verenigingen, instellingen of magistraten die hierom verzoeken.

Processen optimaliseren en meer huishoudens bereiken

In 2019 heeft de Geschillendienst zijn organisatie en de manier waarop hij processen beheert, verder op punt gesteld. Dankzij deze operationele optimalisering kon de dienst het toenemend aantal klachten probleemloos beheren. "We ontvingen 27% meer klachten ten opzichte van 2018", verklaart Karine Sargsyan. "Deze toename is vooral het gevolg van de informatie- en communicatiecampagne voor het grote publiek, die we hebben opgezet om mensen te informeren over het bestaan van onze dienst."

De feedback van deze campagne heeft één duidelijk feit aan het licht gebracht: heel wat personen die zich in 2019 bij onze dienst hebben aangemeld, waren zich tot nu toe niet bewust van het bestaan ervan. "De Geschillendienst is aan het uitgroeien tot een openbare instelling voor consumenten, verenigingen en overheden", voegt ze eraan toe.

Verdeling van de behandelde en afgesloten klachten volgens het soort procedure in 2019
Geschillendienst van BRUGEL 99
Federale Ombudsman – ter informatie 1
Rechtstreeks door BRUGEL behandelde klacht 3
Federale Ombudsman – verzoek om advies 3
Verzoek om advies behandeld door BRUGEL 1
Totaal 117
BRUGEL ontving 117 klachten in 2019, ten opzichte van 92 in 2018.

De meest voorkomende klachten betreffen weigeringen van leveranciers om een aanbod te doen aan gebruikers, overschatte facturering van frauduleus verbruik en niet ontvangen schadevergoedingen. "Al deze klachten worden geanalyseerd en geclassificeerd. Ze worden door onze juridische dienst behandeld en mee opgenomen in de grote dossiers die we regelmatig samenstellen", aldus Karine Sargsyan.

Weigering om een aanbod te doen

Wat betreft de tenuitvoerlegging van praktijken om de openbare dienstverplichtingen te omzeilen, blijft het van essentieel belang dat men een beroep blijft doen op de Geschillendienst. De klachten werpen immers meer licht op bepaalde problemen en brengen twijfelachtige praktijken van bepaalde leveranciers aan het licht, die de wet proberen te omzeilen om geen aanbod te hoeven doen.

"Sommige leveranciers zijn overigens zeer creatief in het opsporen van mogelijke 'slechte betalers' via gegevens die zij op dubieuze wijze verkrijgen", aldus Karine Sargsyan. "Deze leveranciers gebruiken ook zeer ingenieuze administratieve methoden om geen contract te moeten aanbieden. De Brusselse ordonnantie bepaalt immers dat een leverancier binnen een periode van drie weken een contractwijziging moet kunnen doorvoeren. Sommige leveranciers verklaren echter openlijk dat ze geen potentiële klanten kunnen overnemen vóór een periode van meer dan 3 weken. Omdat huishoudens niet zo lang kunnen wachten op een contract, hebben ze de neiging om zich tot een andere leverancier te wenden. Wij beschouwen dergelijke praktijken als een verholen weigering om een aanbod te doen."

En aangezien steeds meer gezinnen in het Brussels Hoofdstedelijk Gewest met deze situatie worden geconfronteerd, wordt dit terugkerende probleem echt zorgwekkend.

Facturering van frauduleus verbruik

De klachten met betrekking tot overschatte facturering hebben voornamelijk betrekking op bedragen die de DNB eist van klanten die een meter hebben gemanipuleerd. Dit bedrag, berekend naar rato van een geschat verbruik, wordt vervolgens door de gebruiker betwist, omdat hij de volumes die bij de berekening van het forfaitaire bedrag in aanmerking worden genomen, weerlegt.

"Bij gebrek aan betrouwbare gegevens, maakt SIBELGA doorgaans een schatting van de drie maanden die volgen op de vervanging van de gemanipuleerde meter", legt Karine Sargsyan uit. "Als deze referentiemaanden met de winterperiode overeenkomen, dan wordt het geschatte verbruik overschat in vergelijking met de rest van het jaar. De rekening kan dus erg hoog oplopen als SIBELGA deze schatting over meerdere jaren doortrekt."

Het onderzoek van de klachten bracht andere problematische punten van deze regeling aan het licht. BRUGEL zal deze in een specifiek advies behandelen.

Noodinterventie

Wat de Geschillendienst betreft, heeft men de neiging te denken dat de opdracht van BRUGEL zich beperkt tot het sorteren en behandelen van klachten. Dit doet de waarheid geweld aan! "Aangezien onze medewerkers in eerste lijn worden geconfronteerd met noodoproepen, gaat hun werk veel verder dan de loutere behandeling van klachten. Zij krijgen bijvoorbeeld te maken met mensen van wie de meter dreigt te worden afgesloten. Deze noodsituaties vereisen veel interfacewerk en een volledige inzet van de medewerkers die de oproepen beantwoorden."

Een op te waarderen opdracht

Eerstelijns medewerkers van de dienst besteden ook veel tijd aan het beantwoorden van vragen over het wettelijk kader, de bescherming van de consument, technische problemen, enz. "Deze werklast, die verband houdt met het verstrekken van informatie en de opvolging van noodgevallen, is moeilijk te kwantificeren", benadrukt Karine Sargsyan. "Mensen die een beroep doen op onze diensten hebben vaak moeite om hun probleem uit te leggen. Deze bevoorrechte aanspreekpunten zouden moeten worden gevaloriseerd."

De Brusselse ordonnantie bepaalt dat de Geschillendienst ook moet samenwerken met de gerechtelijke diensten. Voor het eerst in 2019 deden sommige vrederechters een beroep op onze dienst bij problemen gerelateerd aan energievoorzieningen. "Om aan hun verwachtingen te voldoen, bood onze dienst een werkelijke persoonlijke juridische ondersteuning", besluit ze. "Onze dienst heeft specifieke rechtspraak en gerechtelijke uitspraken aan de rechters bezorgd, zodat zij met kennis van zaken een vonnis konden uitbrengen."



Karine Sargsyan

Verantwoordelijke van de Geschillendienst bij BRUGEL





Consumenten bijstaan en helpen!




De Geschillendienst is aan het uitgroeien tot een openbare instelling voor consumenten, verenigingen en overheden.